Хай-тек
201720182019

«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys
18.12.2018

Новое умное видеонаблюдение «Дом.ru Бизнес» – больше, чем просто видеть
06.12.2018

«ЭР-Телеком» объявил о росте выручки на 18%
18.11.2018

Morion Digital – точка роста Пермского края
06.11.2018

«Дом.ru Бизнес» предлагает «Безопасный интернет»
02.11.2018

«ЭР-Телеком» построил сеть промышленного Интернета вещей в 52 городах России
11.09.2018

«ЭР-Телеком» объявляет финансовые и операционные результаты за 1-е полугодие 2018 года
31.08.2018

"ЭР-Телеком" презентовал в Уфе промышленный интернет вещей для ЖКХ
15.08.2018

Самый высокий дом Ярославля видно в «облаках»
30.07.2018

В Нижнем Новгороде на базе облачного решения «Дом.ru Бизнес» управляющая компания повышает качество обслуживания
30.07.2018

Интернет вещей и b2b "ЭР-Телекома"
29.06.2018

Андрей Кузяев: как обойти брата
26.06.2018

Клиенты «Дом.ru Бизнес» защитят себя от DDoS-атак с помощью специального сервиса
19.06.2018

«Дом.ru Бизнес» наращивает обороты
15.06.2018

Встречайте лето с футболом и «Дом.ru Бизнес»
07.06.2018

АО «ЭР-Телеком Холдинг», правительство Пермского края и администрация города Перми объявляют о стратегическом партнерстве
30.05.2018

АО «ЭР-Телеком Холдинг» и администрация Санкт-Петербурга объявляют о стратегическом партнерстве
30.05.2018

«ЭР-Телеком» построил сеть промышленного Интернета вещей в Ярославле
30.05.2018

АО «ЭР-Телеком Холдинг» и Правительство Рязанской области объявляют о стратегическом партнерстве
30.05.2018

АО «ЭР-Телеком Холдинг» и правительство Пензенской области объявляют о стратегическом партнерстве
30.05.2018

«ЭР-Телеком» и SAP CIS будут развивать в России проекты по IoT на предприятиях
25.05.2018

«Дом.ru Бизнес» поможет отфильтровать контент в Wi-Fi-точках
24.05.2018

"ЭР-Телеком" укрепляется в регионах
12.04.2018

Клиенты «Дом.ru Бизнес» переходят на IPv6
01.03.2018

Каждый второй пользователь облачных продуктов «Дом.ru Бизнес» выбирает ОАТС 3.0
19.02.2018

«Дом.ru Бизнес» отмечает рост популярности Wi-Fi для бизнеса
16.02.2018

«Дом.ru Бизнес» обеспечил связью кинотеатр Pioneer в Барнауле
14.02.2018

«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys

18.12.2018

Совместный проект «ЭР-Телеком» и Genesys позволил компании в 5 раз увеличить количество обращений через цифровые каналы и на 20% снизить стоимость их обработки

«ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком») внедрил систему обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникаций на базе платформы Genesys PureEngage. Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна и обеспечивает доступ ко всем необходимым инструментам, например, к CRM, истории обращений клиента и т.д., благодаря чему решить вопрос стало проще и быстрее. Партнером по внедрению и поддержке стала компания Altuera — интегратор с обширной экспертизой в области программного обеспечения для контакт-центров и широким портфолио успешных внедрений Genesys.

Новое программное обеспечение позволяет обрабатывать обращения, поступившие в чат на сайте, мобильном приложении,  личном кабинете, социальных сетях, мессенджерах и электронной почте. В ходе проекта платформа была интегрирована с CRM-системой телеком-оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано: процессы идентификации, маршрутизации, обработки обращений выполняются без дополнительных действий в системе со стороны оператора. Это позволяет значительно снизить время обработки обращений и повысить качество обслуживания. Кроме того, этот процесс повышает качество аналитических данных по обращениям клиентов для оперативного управления контакт-центром.

 «Людям комфортнее решать вопросы не по телефону, а в чате, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому, внедряя систему на базе программных продуктов Genesys, мы хотели повысить эффективность работы в приоритетных для нас каналах коммуникаций, ускорить процесс и интегрировать разрозненные системы в единый интерфейс специалистов контакт-центра. Сейчас у нас есть полноценный мультимедийный контакт-центр с необходимым уровнем доступности и отказоустойчивости. Мы продолжаем совершенствовать систему клиентского обслуживания, учитывая тенденции времени и потребности клиентов», - комментирует Ксения Пономарева, директор Объединенного контакт-центра «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком»).

«Качественное обслуживание по цифровым каналам сегодня является одним из приоритетных направлений развития для любого бизнеса. Решения Genesys позволяют интегрировать обслуживание по всем цифровым каналам в единую омниканальную систему с широкими возможностями аналитики и отчетности, а также эффективными инструментами для оперативного управления контакт-центром. Возможности платформы Genesys PureEngage позволяют нашим клиентам существенно повысить скорость и качество обслуживания по приоритетным для них каналам, а также добиться снижения операционных расходов контакт-центра», — отметил Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.

«Добиться отличных результатов в этом проекте нам удалось за счет сочетания трех ключевых факторов: отличного понимания рынка и потребностей своих клиентов со стороны «ЭР-Телеком», уникальных возможностей платформы PureEngage, а также увлеченности своим делом и профессионализма технических специалистов» — отметил Александр Богаченко, генеральный директор Altuera, системного интегратора Genesys.

В результате внедрения новой платформы, переработки бизнес-процессов и продвижения онлайн-коммуникаций, количество обращений клиентов через цифровые каналы выросло в 5 раз. Теперь один сотрудник службы поддержки обрабатывает по три-четыре сообщения одновременно, а стоимость их обработки снизилась на 20%.

 «ЭР-Телеком» и дальше готов повышать эффективность работы сотрудников в компании, непрерывно улучшая качество. Производительность будет расти за счет оптимизации интерфейсов, автоматизации, повышения удобства взаимодействия с продуктом. Также оператор рассматривает возможность внедрения либо полностью автоматизированных чат-ботов, либо ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают операторам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора.

Версия для печати

 

Добавить комментарий