На вопросы от сотрудников ПФПГ Холдинга в рамках проекта ПФП-газеты «Открытая компания» ответили специалисты компании ЭР-Телеком Холдинга
Денис Голубцов, начальник отдела стратегического развития банка «Урал ФД»:- Что думают сотрудники «ЭР-Телеком» о корпоративной культуре своей компании? Насколько разделяют ее ценности и принципы? Что выделяет сотрудника «ЭР-Телеком» среди сотрудников других компаний?
- Новый сотрудник «ЭР-Телеком» буквально с первого дня работы погружается в особую атмосферу, которая царит в компании. Значимые составляющие корпоративной культуры – конституция и гимн «ЭР-Телеком». Ежегодно в апреле компания отмечает день конституции, посвященные этому мероприятия, проводятся в корпоративном центре и всех филиалах. Ключевые ценности, заложенные в конституции, транслируются на корпоративных мероприятиях. Таким образом, корпоративная культура естественно вплетена в рабочий процесс и воспринимается сотрудниками как неотъемлемая часть компании. Пожалуй, именно это отличает «ЭР-Телеком» от других компаний.
Ольга Свиридова, начальник управления корпоративных продуктов и технологий банка «Урал ФД»:
- На каких показателях базируется система мотивации сотрудников «ЭР-Телеком»?
- Действующая система мотивации является простой и прозрачной и обладает следующими характеристиками: ориентирует работников на достижении целей компании; основывается на единых принципах и правилах для филиалов и корпоративного центра; обеспечивает оптимальный баланс мотивации на достижение результатов структурного подразделения, в котором работает работник, результатов индивидуальной деятельности и результатов компании в целом.
Наталья Мазунина, инженер по охране труда ООО «Демидково»:
- «ЭР-Телеком» гарантируете заявленные скорости доступа в интернет?
- Да. Компания обеспечивает заявленные скорости за счет технологических преимуществ собственных телекоммуникационных сетей, построенных с нуля в каждом городе присутствия по технологии «оптика до дома». Все сети «ЭР-Телеком» соответствуют или приводятся в соответствие к единому стандарту, который включает в себя следующие параметры: пропускная способность в пределах ядра сети и агрегации – 10 Гбит/c, до здания - 1 Гбит/с, на уровне абонентского доступа – до 100 Мбит/с. Сети надежно зарезервированы, их работоспособность в круглосуточном режиме анализируется из единого Центра мониторинга, что позволяет реагировать на возможные сбои проактивно. Показатель отказоустойчивости сети компании - 99,9% - находится на уровне лидеров европейского телеком-рынка. Эти и другие факторы позволяют нам обеспечивать потребности абонентов в практически неограниченных объемах информации.
Нелли Рор, помощник генерального директора ООО «Демидково»:
- Как ускорить подключение к интернету?
- В компании приняты стандарты, согласно которым подключение абонента – физического лица происходит в течение 3 рабочих дней после подачи заявки в удобное для него время.
Татьяна Быкова, специалист по рекламе ООО «Демидково»:
- Могу ли я подключить к одной точке доступа в интернет сразу несколько домашних компьютеров?
- Да, это возможно при использовании Wi-Fi роутера.
Юлия Токарева, экономист ООО «Демидково»:
- Существуют ли в «ЭР-Телеком» специальные предложения для сотрудников компании, ПФПГ Холдинга?
- Сотрудники компании пользуются ее услугами на общих условиях.
Алена Теплякова, PR-менеджер ПФК, Парма-менеджмент, НПФ «Урал ФД»:
- Планируется ли подключить к сети «ЭР-Телеком» новый жилой комплекс «Грибоедовский» в микрорайоне Ива и близлежащий коттеджный поселок, другие новостройки города?
- Подключение ЖК «Грибоедовский» к сети компании планируется, а вот подключения близлежащего поселка в настоящее время в планах не значится. «ЭР-Телеком» постоянно расширяет зону действия собственной сети, в том числе за счет подключения новостроек.
- В каком году ожидается начало возврата инвестиций, сделанных в «ЭР-Телеком»?
- В 2011 году «ЭР-Телеком» открыл филиалы в 15 новых городах, расширив географию деятельности до 42 городов. В этом году компания продолжает активное освоение локальных рынков за счет наращивания емкости сети, подключения новых абонентов, увеличения доли рынка. Согласно стратегии развития компании этот этап завершится в 2013 году. Филиалы во всех городах начнут приносить положительную прибыль, компания осуществит выход на операционную безубыточность и будет генерировать положительный денежный поток, доступный для распределения акционерам.
- Есть ли в компании новые инвестиционные проекты, которые могут увеличить инвестиционную нагрузку на ПФПГ Холдинг и отсрочить возврат ранее вложенных средств?
- Все инвестиционные проекты «ЭР-Телеком» проходят тщательную экспертизу и одобряются на инвестиционном комитете ПФПГ. Обязательным условием для положительного решения является неухудшение показателей эффективности проекта в целом, а также показателей эффективности для акционера. В настоящее время на стадии разработки находится несколько технико-экономических обоснований. Один из проектов - «Дом.ru-TV. Цифровой центр домашних развлечений». Это телевидение индивидуального формата с дополнительными сервисами, которые позволят пользователю формировать персонализированный контент. Запуск услуги позволит «ЭР-Телеком» перейти на новый, европейский уровень предоставления телеком-услуг, усилит позиции компании на рынке кабельного ТВ.
- Будет ли расширен пакет каналов кабельного телевидения «Дом.ru»?
- В базовый пакет кабельного телевидения «Дом.ru» входит 60-65 каналов. Это количество определяется особенностями технологии аналогового ТВ. Мы формируем пакет так, чтобы он был сбалансирован по жанрам и тематике, и подобрать для себя что-то интересное мог каждый член семьи. Большее количество телеканалов позволяет транслировать технология цифрового ТВ, которое абонентам «Дом.ru» в Перми доступно с 2006 года. Сейчас в базовый пакет цифрового ТВ входит 100 телеканалов. Дополнительно могут быть подключены 5 тематических пакетов, один из которых – в HD-качестве. Пакеты каналов цифрового ТВ будут расширяться.
- Планируются ли новые интернет-тарифы с более высокой скоростью и более низкой абонентской платой?
- 1 апреля «Дом.ru» запустил новую линейку из 4 интернет-тарифов - «Мега», «Гига», «Тера» и «Экса», ключевая характеристика которых - более высокие по сравнению с ранее действующими тарифными планами скорости доступа в интернет. Абонентская плата на новых тарифах составляет от 450 до 790 рублей в месяц. Увеличение скоростей без повышения абонентской платы – стандартная европейская модель, по которой работает большинство российских провайдеров.
- Есть ли возможность провести интернет в частный сектор (деревня Кондратово)?
- Подключение интернета в частном секторе на территории деревни Кондратово пока не планируется.
- Есть ли в планах «Дом.ru» организация сети Wi-Fi в общественном транспорте, как это сделали МТС и «Мегафон»?
- Разворачивание Wi-Fi сети в общественном транспорте в настоящее время не планируется. Мы выбрали другой путь. Согласно результатам исследований, 86% мобильного трафика потребляется в таких местах, как рестораны, клубы, парки и т.д. С 2011 года «Дом.ru» во всех 42 городах своего присутствия активно организует публичные Wi-Fi сети в популярных местах отдыха. По всей стране уже подключено более 1500 точек, около 500 из них – в Перми. Cписок адресов - на сайте http://perm.domru.ru/wifi.
- Планируется ли увеличить штат сотрудников call-центра (в последние полгода приходится очень долго ждать консультации специалиста)?
- Основу единой системы обслуживания абонентов «Дом.ru» составляют три контакт-центра, которые находятся в Омске, Ижевске и Набережных Челнах. Их работа позволяет сократить среднее время ожидания клиента на линии, свести к минимуму «потерянные» звонки, повысить эффективность реагирования на любые обращения абонентов. Ежемесячно более 800 операторов контакт-центров обрабатывают около 1,3 млн обращений пользователей «Дом.ru». Чтобы разгрузить линии контакт-центров, ответы на самые задаваемые вопросы размещены в открытом доступе - http://perm.domru.ru/faq . Кроме того, вы можете обратиться с вопросом через онлайн-чат на нашем сайте (зеленая кнопка Online в левой части экрана на сайте http://perm.domru.ru).
- Большая ли у вас «текучка» кадров?
- Этот показатель составляет от 1 до 7% в месяц. Он зависит от многих факторов, например, от направления деятельности конкретного подразделения, от того, на каком этапе своего развития оно находится.
- Почему заключить договор можно в любом пункте продаж, а расторгнуть - только на «Морионе» с очень неудобным режимом работы?
- Мы стараемся помочь каждому абоненту. Перед тем как расторгнуть договор, специалисты компании узнают причину неудовлетворенности пользователя, чтобы по возможности решить существующую проблему.
- Как вы проводите корпоративные мероприятия при такой большой штатной численности?
- При значительной численности сотрудников эффективность общекорпоративных мероприятий является довольно низкой, поэтому компания не организует мероприятий, рассчитанных на всех без исключения сотрудников. Планируя мероприятие, мы определяем его цель и аудиторию.
- В конце месяца на тарифе «Москва» происходит замедление трафика. С чем это связано?
- Тарифный план «Москва» рассчитан, прежде всего, на новичков, которые только «пробуют» интернет и не потребляют трафик в больших объемах. Это единственный из интернет-тарифов «Дом.ru» с порогом скачивания внешнего трафика. Если этот объем превышен, скорость ограничивается. Вы можете отменить ограничение с помощью специального бонуса «Не разлей вода» или обратить внимание на один из безлимитных тарифов «Дом.ru» с более высокой скоростью доступа.
Ольга Панова, главный бухгалтер «PAN CITY GROUP»:
- Какое программное обеспечение использует компания в целях организации бухгалтерского и управленческого учета, как удается скоординировать работу в удаленных офисах и городах?
- Для ведения бухгалтерского учета в компании используется программа «Управление корпоративными финансами» на платформе 1С. Все серверы, обслуживающие бухгалтерию, расположены в корпоративном центре «ЭР-Телеком» в Перми. Каждый филиал работает со своей базой, 1 раз в сутки информация сливается в общую базу. Благодаря специальному программному обеспечению филиалы могут работать с бухгалтерией удаленно. Стабильность и непрерывность работы достигается за счет круглосуточного мониторинга. Для управленческого учета мы используем специализированную многомерную базу, с которой, в основном, работают сотрудники корпоративного центра.
Ирина Адаева, главный специалист по аналитике и маркетингу «PAN CITY GROUP»:
- Сколько лет существует компания? Сколько сотрудников работает в пермском филиале компании? Каков средний возраст сотрудников? Каков средний уровень заработной платы сотрудников? Что входит в соцпакет?
- Компания «ЭР-Телеком» создана в 2001 году. В штате Пермского филиала числится около 350 человек, средний возраст сотрудников - 27,3 года. Уровень заработной платы - выше средней по рынку. Наполнение социального пакета регламентируется Трудовым кодексом РФ.
- Как принято отмечать лучшего продавца услуг компании?
- Лучшие сотрудники, включая лучшего продавца, награждаются по итогам месяца. Награда, как правило, имеет нематериальный характер (размещение на доске почета, публикация в корпоративной газете, переходящий кубок и т.п.). В отдельных случаях возможно и материальное поощрение, например, поход в кино или боулинг. Такую награду может получить коллектив отдела или группа сотрудников за выдающиеся успехи или оперативный выход из нештатной ситуации.
Светлана Худорожкова, главный юрисконсульт «PAN CITY GROUP»:
- 9 апреля 2010 года был введен в эксплуатацию ЖК «Крокус» (Чернышевского, 15а). При переезде мы неоднократно обращались в офисы «ЭР-Телеком» и в службу поддержки с просьбой пояснить, какие возможности есть для того, чтобы подключиться к услугам «Дом.ru». Нас уверяли, что техническая возможность появится в «ближайшее время». Прошло почти два года, а вопрос так и не решен. Когда состоится подключение?
- Сейчас решаются вопросы, связанные с получением разрешения на ведение монтажных работ в здании, после чего мы сможем произвести подключение.
Надежда Седегова, специалист службы маркетинга ООО «Парма-Телеком»:
- Как вы укрепляете корпоративный дух вашей команды?
- Это происходит, прежде всего, с помощью вовлечения сотрудников в деятельность компании. Для усиления вовлеченности персонала ключевые ценности компании активно транслируются на корпоративных мероприятиях, в корпоративной газете, на других внутренних ресурсах компании.
- В своей стратегии развития бизнеса вы говорите о том, что каждый сотрудник должен равняться на мировых лидеров. Какие из глобальных корпораций в вашей отрасли вам наиболее импонируют?
- «ЭР-Телеком» - одна из самых динамичных компаний на российском телеком-рынке. В своей деятельности мы ориентируемся на мировых лидеров и используем только лучший европейский и мировой опыт. Раз в полгода проводится бенмаркинг (процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компаний с целью улучшения собственной работы), регулярно ведется конкурентный анализ ведущих мировых корпораций. Наиболее интересными для нас являются такие гиганты, как BT Gpoup, Liberty Global, France Telecom (Orange), Verizon, Virgin Media, BSkayB, Telenet, Deutsche Telecom. У этих компаний есть успешный опыт в выведении продуктов на рынок, общении с клиентами, создании качественного продукта и высококонкурентного бренда, а также в ведении бизнеса, разработке стратегий, высокой корпоративной культуре. Нам есть, чему у них поучиться. Перенимая только лучшее, объединяя их опыт с собственными идеями и разработками, мы получаем высококачественные услуги, лучший сервис и высокие темпы развития бизнеса.
Анастасия Опарина, начальник службы маркетинга ООО «Парма-Телеком»:
- Какие последние события в мировой телеком-сфере стали наиболее важными и интересными для вас? Что интересного для профессионалов телеком-сферы произошло в вашей компании?
- Российский, как и мировой телеком является быстрорастущим рынком. Высокая конкуренция подталкивает операторов развиваться быстрыми темпами. Телекоммуникационные компании превращаются в универсальные корпорации, которые предоставляют не только доступ к интернету, телевидению и телефонии, но и дополнительные сервисы - хранение данных, видеонаблюдение и т.д. Телеком-гиганты смещают внимание в сторону цифрового ТВ, увеличения скоростей доступа в интернет, реализуют программы «Умный дом».
«ЭР-Телеком» во многом определяет стандарты пользования телеком-услугами и одним из первых вводит те или иные сервисы. Например, в 2004 году наша компания первой в России реализовала проект массового кабельного ТВ на базе технологии «оптика до дома». А в октябре 2010 года мы впервые в стране запустила пакетные предложения – подключение сразу к двум или трем услугам связи – на основе единого договора, счета и сервисного обслуживания. Два года подряд «ЭР-Телеком» возглавлял рейтинг самых быстрорастущих телекоммуникационных компаний России по версии журнала «Секрет фирмы».
В 2011 году достижения «ЭР-Телеком» получили подтверждение на международном уровне. Авторитетное агентство Deloitte опубликовало рейтинг «500 самых быстрорастущих компаний сектора высоких технологий в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки - 2011». Мы заняли 11-е место, опередив другие компании России и стран СНГ, представленные в рейтинге. Эффективная бизнес-стратегия позволила нам всего за пять лет увеличить доходы почти в 70 раз. При этом компания развивается органическим путем, за счет строительства собственных сетей, не прибегая к сделкам слияния и поглощения. Рейтинг Deloitte - новая для нас высота, которой мы по праву гордимся.
«ЭР-Телеком» входит в ТОП-4 крупнейших операторов кабельного ТВ и ТОП-4 интернет-провайдеров России и на равных конкурирует с другими федеральными операторами связи.