С самого момента образования встав на путь внедрения инновационных ИТ-решений, компания Парма-Телеком продолжает активно развиваться в этом направлении, реализуя проекты, как для внешних, так и для внутренних клиентов – сотрудников компании
Компания находится в постоянном поиске «узких мест» во внутренних процессах. Постоянная оптимизация внутренних процессов позволяет применить наши находки и решения при внедрениях на рынке.
На этот раз процессом для оптимизации был выбран процесс обработки внутренних обращений/заявок на ИТ от сотрудников компании – Service Desk. Заявки в компании подаются от различных служб и касаются различных направлений – организации рабочего места, доступа к облачным ресурсам,поддержки и развития бизнес-приложений и т.п.
«Сложность заключалась в том, что потоком поступающих заявок мы управляли децентрализованно, - рассказывает Евгений Колонский, директор по ИТ Парма-Телеком. Для того, чтобы обеспечить управляемость, хорошее время реакции, повысить, таким образом, доверие и удовлетворенность пользователей, мы поставили перед собой базовую задачу – сконцентрировать поток обращений в единой системе. Помогло решить эту задачу решение «1С: Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия» компании 1C-Рарус, которое мы успешно интегрировали c корпоративной электронной почтой и ИТ-экосистемой Microsoft. На самом деле, задачи управления заявкамии обращениями возникают у многих компаний, и для их решения существует множество ИТ-продуктов. Мы выбирали решение, исходя из простоты внедрения, удобства использования и мощности и гибкости при дальнейшем развитии».
В итоге небольшие усилия по оптимизации ключевого процесса принесли весьма значительный эффект. Теперь пользователи Парма-Телеком,отправляя заявки на сервис-деск по электронной почте, автоматически получают уведомление о регистрации заявки и ходе ее выполнения; когда заявка выполнена, они принимают результат. Были составлены несколько маршрутов для различных видов заявок, что помогает правильно их структурировать и обрабатывать. Уменьшилось среднее время реакции на заявку, увеличились вовлеченность и удовлетворенность пользователей.
Внедрение Service Desk шло совместно с оптимизацией Assets Management – процесса учета оборудования. Очень часто учет этих процессов ведется в разных системах. В Парма-Телеком при внедрении ServiceDesk они были интегрированы. Эффект от этого проявляется в том, что когда данные по инцидентам и событиям привязываются к оборудованию, службе ИТ легче принимать решения, например, о замене оборудования, смене поставщика и т.д.
Евгений Колонский: «Неожиданный интерес к Service Desk мы получили от нашего блока сервисов и сопровождения систем, выполняющего аналогичные задачи для внешних заказчиков. Некоторые наши клиенты пользуются собственным Service Desk, но есть и те, у которых такого инструмента нет. Такие заказчики также формируют и отправляют заявки нам, сервисной компании. Поэтому возможности внедренной нами системы мы решили распространить и на внешних клиентов – в первую, очередь, чтобы гарантировать качество и надлежащий уровень технической поддержки пользователей».