В этот юбилейный для банка год 20-летие стажа работы отмечают сразу шесть его сотрудников
Интервью с некоторыми из них мы уже публиковали. У каждого свои воспоминания об этих годах, в чем-то схожие, а в чем-то, безусловно, сугубо личные Наша сегодняшняя собеседница - Татьяна Лукояновна Корнелюк - почти все эти годы занималась обслуживанием клиентов. Пожалуй, нет ничего удивительного в том, что, как она сама призналась, эти годы пролетели на одном дыхании. Когда работаешь с людьми, каждый день дарит тебе новые лица, интересы, судьбы... Прежние клиенты превращаются в добрых знакомых. А в такой жизни просто нет даже места для мыслей о какой-то другой работе
- Татьяна Лукояновна, как получилось, что вы пришли работать в наш банк?
- До прихода в «Урал ФД», я работала в городском Управлении Стройбанка. Банковский стаж у меня с 81-го года. Началась реорганизация банков, и меня пригласил Григорий Пинчук, наш первый руководитель в Пермстройкомбанке. Мы работали в городском управлении под его руководством. Вначале я была экономистом в отделе финансирования, потом этот отдел убрали, и мне предложили перейти в бухгалтерию. Какое-то время обслуживала предпринимателей, потом занималась внутрибанковскими документами, а затем, когда уже начали принимать вклады, я стала работать в этом направлении. Это было уже в 1993 году.
- Клиенты за эти 20 лет как-то изменились на ваш взгляд? Можете ли вы сказать, что нынешние клиенты больше доверяют нашему банку и банковской системе в целом?
-Да, очень изменились. Стали более требовательными именно в вопросах решения их задач, оформления документов. У нас очень много постоянных клиентов. Ряд клиентов обслуживаются уже более 10 лет - как родные стали. Видно, что клиенты действительно нам доверяют, больше уверенности у них, когда к нам приходят. Хорошо работает наша реклама. Даже то, что сотрудники банка работают постоянно, вселяет в клиентов больше уверенности. Если мы не уходим, значит, все в банке спокойно. Мы стараемся вести себя уверенно. Даже если и бывает у кого-то недовольство, то, как правило - не у постоянных клиентов. Они хорошо к нам относятся.
- Раз уж вы заговорили о вашей уверенности, которая передается клиентам, не могу не спросить про кризис 1998 года? В то время вам удалось избежать паники среди клиентов? Насколько сложным был этот период?
- У нас паники-то практически никакой и не было. Все прошло практически незаметно. Волнения некоторые, конечно, были позднее, когда мы переезжали, и когда объединялись. Все объединения сопровождаются небольшой настороженностью.
В начале кризиса клиенты приходили именно посмотреть, как идет прием и выдача денег. Просто смотрели, как работают в банке, как идет выдача, переоформление. Просто наблюдали. Мы фактически переоформляли вклады на тот момент даже, когда в других банках были очереди.
- То есть люди забирали свои деньги из других банков и приносили их к вам?
- Да, и открывали вклады, и пополняли. Конечно, были случаи, когда и снимали деньги. Но это и сейчас происходит, когда предстоит какая-то покупка крупная, квартиры, дачи или машины, или поездка. В настоящее время редко закрывают вклады, даже если снижаются процентные ставки.
- Давайте, немного вернемся назад. Каким был банк, в который вы пришли работать?
- Мы были, буквально, как одна семья. Когда я получила трехкомнатную квартиру от банка в 1993 году, за что я ему до сих пор благодарна, на новоселье ко мне пришли аж 35 человек во главе с Зоей Исааковной Владимировой. В те времена мы праздники отмечали вместе. Все время поддержка чувствовалась. Коллектив у нас хороший. Из банка, на мой взгляд, мало кто уходит. Могут в другой отдел или офис перейти. Конечно, новые сотрудники появляются, мы растем. Учимся друг у друга, перенимаем новые веяния, новые направления. Все это необходимо, чтобы развиваться. Надо успевать. Сложно, но стараемся.
- Кстати о новых сотрудниках. Насколько я знаю, Вы помогаете молодым специалистам адаптироваться к работе. Какие мысли вы пытаетесь до них донести? Какие напутствия даете?
- Я не только им помогаю, я и сама учусь у молодежи. Если им что-то непонятно, и я могу помочь, я всегда подскажу и помогу разобраться или в перерыв, или после работы. Тем, кто вновь приходит на эту работу, просто необходима поддержка. Я всегда пытаюсь поддержать, говорю им, что все обязательно получится. Так же и себе я говорю всегда: «Все получится! Спокойно! Даже если сегодня что-то не удалось, завтра будет лучше! Это жизнь». Мне кажется, молодежь у нас быстро привыкает, адаптируется в наших условиях. Мне очень легко в нашем коллективе, и всегда хочется идти на работу.
- Где вы черпаете силы для работы? Как проводите свободное время?
-Я считаю, что при нашей работе отдыхать надо. Каждый год стараюсь куда-нибудь выехать, чтобы набраться сил. В прошлом году я в Египте была. До этого отдыхала в санаториях Перми или Кирова. А в этом году я была на курорте в Башкирии. Прекрасно отдохнула, теперь готова ко всем нашим банковским переменам. Дома после работы гуляю со своей маленькой собачкой.
- Признайтесь, Вам когда-нибудь хотелось сменить работу, все-таки 20 лет - немаленький срок для нахождения на одном месте?
- Когда я попала в «Урал ФД», мне уже никуда не хотелось уходить. Мне нравится здесь работать. У меня сложились уже взаимоотношения с клиентами. Я чувствую, что я это дело знаю. Учиться, естественно, приходится. Постоянно происходят изменения в программах.
- Как вы думаете, если бы вы не работали в банковской сфере, кем бы вы были сейчас?
-Когда-то я мечтала быть стюардессой. Я даже собиралась поступать на «иняз», изучать немецкий и английский. Не получилось. А потом решила уже идти на экономический. Но поначалу мне, конечно, хотелось летать. Давняя детская мечта у меня была такая. Мне казалось, что это очень интересно.
- Каким на ваш взгляд должен быть специалист по обслуживанию клиентов? У него должны быть какие-то особые качества, присущие ему от рождения или любого человека можно этому делу научить?
- Обязательно должны быть терпение, открытость и отзывчивость. Необходимы доброта и искренность, которые притягивают человека. Специалист, работающий с клиентами должен быть очень коммуникабельным. Если человек не расположен к общению или резкий по характеру, ему будет очень трудно на этом месте. Должна быть душевность и отзывчивость. Потому, что клиентам, особенно тем, кто уже в возрасте, очень необходимо внимание. И от того, насколько внимательно и доброжелательно к ним отнесутся, зависит то, станут ли они обслуживаться в нашем банке или уйдут в другой. Клиенты сейчас идут достаточно грамотные и экономически образованные. Потому и нам приходится, не переставая, учиться, чтобы быть на уровне.
- Я слышала от ваших коллег, что есть клиенты, которые хотят обслуживаться только у вас. В чем ваш секрет?
- Секрета нет. Прежде всего, это, наверное, из-за доброжелательности и внимания, особенно, к тем, кто еще точно сам для себя не определился, какие банковские услуги ему нужны. Я стараюсь почувствовать или представить, что может такого человека заинтересовать, и предлагаю ему это, рассказываю о продуктах и услугах. Это чистая психология. Постоянные клиенты иногда звонят мне и уточняют, когда лучше подойти, чтобы не стоять в очередях. Я им помогаю. Они в свою очередь тоже с пониманием относятся к нам, особенно в сложные моменты. Во время кризиса, например, у нас практически не было очередей.
- А какие-то курьезные случаи в работе с клиентами у вас были?
Ой, ну бывает забавно, когда клиенты поздравляют меня и с Новым годом, и с 8 марта и приносят не только конфетки, шоколадки, но и целые банки огурцов. Кто чем богат, как говорится (смеется). Сувенирчики часто приносят: брелочки, открытки. Ну, хочется им так отблагодарить. Однажды я обожглась, и мне женщина принесла в подарок рукавицы - прихватки. Говорит: «Вы, наверное, любите пирожки печь». Решила, что мне нужно руки беречь. Так вот клиенты обо мне заботятся. Это приятно.