Герман Романов, директор по информационным технологиям телекоммуникационной компании "ЭР-Телеком Холдинг", рассказал, как развивался ИТ-ландшафт его предприятия. Интересно, что к выводу о целесообразности использования облачных технологий ИТ-департамент пришел к выводу еще в 2000-м году. Сейчас биллинг организован в виде облачного решения
CNews: Какие задачи стоят перед вашей компанией на ближайшие год-два?
Герман Романов: Стратегическая цель компании – упрочить позиции на российском рынке телекоммуникаций. К концу 2014 года мы планируем увеличить долю на рынке широкополосного доступа в интернет (ШПД) и платного ТВ с сегодняшних 10% до 20%.
CNews: Как в соответствии с этим планируется развивать ИТ-ландшафт организации?
Герман Романов: Основная задача ИТ-службы – оставаться эластичной для оперативного соответствия потребностям компании. Может показаться, что это просто – быть эластичным, соответствовать. Но если учесть, что "ЭР-Телеком" стабильно демонстрирует одни из самых высоких в телекоммуникационной отрасли темпы роста – 30–40% в год... Соответствовать потребностям такого бизнеса намного сложнее. Расширяется география, растет количество абонентов – и увеличиваются объемы обрабатываемых данных, повышаются требования к производительности информационных систем (ИС). Добавляются новые услуги и сервисы – появляются новые ИС и необходимость в их интеграции с уже действующими. И все эти процессы должны работать так, чтобы не останавливать развитие бизнеса, а способствовать ему.
CNews: Какие принципы лежат в основе развития ИТ-инфраструктуры?
Герман Романов: Основной принцип развития ИТ-ландшафта нашей компании – это эластичность. ИТ могут быть как парусом, придающим дополнительное ускорение, так и якорем, который парализует всю компанию. В нашем бизнесе необходимо внимательное отношение к потребностям клиентов и внимательное отношение к мелочам. Для некоторых компаний даже финансового сектора допустимы профилактики и перерывы в предоставлении сервисов. Мы считаем неприемлемыми перерывы, вызванные работой биллинговых систем.
CNews: Как вы относитесь к использованию облачных технологий для решения задач компании?
Герман Романов: Сейчас это модный тренд. Маркетологи ИТ-компаний и вендоров смогли упаковать существовавшие технологии в красивую оболочку. И сегодня большинство компаний готовится применить или уже использует облачные технологии. Мы начали применять их еще до того, как узнали, что эти технологии назвали облачными, c начала 2000-х. На их основе изначально работали биллинговые системы. "ЭР-Телеком" исторически развивается органически, а не за счет сделок M&A. Это позволило сохранить контроль над ИТ-ландшафтом, в компании нет "зоопарка" из ИС, все максимально унифицировано и единообразно. А за счет внутреннего центра компетенции, отвечающего за разработку ПО, значительно уменьшен временной цикл от возникновения идеи до ее реализации в ИС. Сейчас на базе облачных технологий предоставляются такие услуги для корпоративных клиентов, как видеонаблюдение и облачная АТС.
CNews: Какой ИТ-проект прошлого года был самым интересным?
Герман Романов: Пожалуй, самым интересным проектом года стала замена платформы контакт-центров. Он же стал и самым сложным – из-за географии, масштабов и сроков. Проект реализован на базе программного и серверного оборудования Cisco. Более 5,5 млн абонентов компании обслуживаются контакт-центрами, обрабатывающими более 1 млн телефонных звонков ежемесячно. Новая платформа запускалась на 4-х изолированных, географически распределенных площадках с целью объединения их ресурсов. Благодаря этому мы смогли улучшить качество обслуживания клиентов, что выразилось в сокращении времени ожидания на линии, увеличении количества интерактивных сервисов, расширении возможностей голосового меню и т.д. Многие компоненты запускались и использовались впервые в России. К примеру, в качестве рабочего места впервые использован Cisco Finesse, работающий на базе браузера и технологии Web 2.0, а в качестве решения по управлению персоналом развернуто решение Verint.
CNews: Расскажите, пожалуйста, какие проблемы возникают при реализации проектов?
Герман Романов: По данным Gartner, до 60% проектов являются неудавшимися, и причины неудач отнюдь не связаны с ошибками в технологиях. Ключевых проблем две: во-первых, многие руководители внедряют проекты, не заручившись поддержкой сотрудников и коллег, а, во-вторых, менеджерам не всегда удается изменить действующие бизнес-процессы в соответствии с возможностями новых систем. Это приводит к потере контроля над сроками, стоимостью, целями и задачами проекта. Любой проект – это по сути управление рисками. И основные проблемы лежат не в плоскости новых технологий или информационных систем, а в сфере человеческих отношений. Участниками любого бизнес-процесса являются сотрудники компании, от их отношения к нововведениям зависят временные и стоимостные показатели проекта.
CNews: Какие ИТ-проекты запланированы на этот год?
Герман Романов: Мы приступили к реализации большого проекта под названием "Доступная бизнес-аналитика". Его ключевая задача – упростить доступ сотрудников компании к необходимой информации. Если раньше требовалось обратиться к программистам, то сейчас руководители и специалисты служб могут получать и анализировать практически любые данные самостоятельно, используя лишь web-браузер и офисные программы.
CNews: Какие тренды, по вашему мнению, будут влиять на информатизацию бизнеса в ближайшей перспективе?
Герман Романов: Интерес предприятий к консьюмеризации и упрощению приведет к развитию этих технологий. Также возьму на себя смелость объединить такие тренды, как Big Data, бизнес-аналитика, визуальная аналитика. Мы накапливаем и храним все больше данных: терабайты почтовых сообщений, логов, записей с камер, предпочтений клиентов, гигабайты детализаций, договоров и соглашений. Каждый раз говорим: вот добавим эту метрику или эти данные и научимся прогнозировать и понимать клиента. Но в какой-то момент приходит осознание – данные растут быстрее, чем возможности по их обработке и анализу. Нужны простые и понятные инструменты и технологии, которые помогут справиться с гигантской информационной волной, найти в ней те крупицы знаний, которые оправдают все затраченные усилия.
CNews: Должен ли департамент информационных технологий быть самостоятельной бизнес-единицей?
Герман Романов: ИТ – это целый бизнес, для многих компаний – непонятный, сложный, затратный. И зачастую ИТ становятся компанией в компании. Когда некоторые организации понимают, что ИТ – это отдельная, так сказать, обособленная структура, они отдают ее на аутсорсинг. Сейчас в России перевод ИТ на аутсорсинг несет в себе некоторые риски. Так, должен появиться класс системных интеграторов совершенно другого уровня, способных делать сложные проекты и сопоставимых по масштабам со своим клиентом. Организация должна быть на все 100% уверена в аутсорсере. Поэтому необходимо ввести страхования ответственности аутсорсера по проекту.
CNews: Как вы оцениваете место CIO в современном бизнесе?
Герман Романов: Я склонен оценивать роль личности в современном бизнесе. Чем грандиознее и интереснее задачи, стоящие перед тем или иным человеком, тем большее значение приобретает его личность и предпринимаемые действия.
источник: http://cioguru.cnews.ru/articles/byid/interview/11