Компания Naumen, специализирующаяся на решениях в области управления цифровой инфраструктурой и клиентскими коммуникациями, представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров крупнейших российских банков, а также активности финансовых организаций в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году
Банк «Урал ФД» вошел в число лидеров по качеству сервиса и доступности предоставляемых информационных услуг в категории банков с активами менее 100 млрд рублей.
Основу исследования составляет массовый обзвон по методу Mystery Calling контактных центров 100 российских банков, занимающих верхние позиции по размеру чистых активов.
Согласно исследованию, средняя скорость ответа в России составила 40 секунд. Похожие замеры в 2019 году проводились в Великобритании и США. Там средняя скорость ответа составили 41 и 60 секунд соответственно. По сравнению с 2018 годом на 8% выросла доля звонков, принятых до 20-й секунды.
По одной из ключевых метрик FCR (First Call Resolution), обозначающей «решение вопроса при первом обращении», службы поддержки в России показали более высокий результат, чем в западных банках. Так, в Великобритании доля таких звонков равна 74%, в США — 75%, в России — 96%.